Resumo
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Relatório da Gartner revela que 50% das empresas podem abandonar planos de substituição de atendentes humanos por IA até 2027.
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A consultoria destaca que os custos de implementação de IA são maiores do que o esperado pelas empresas.
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A pesquisa mostra que 95% dos líderes de SAC ainda planejam manter agentes humanos, adotando uma estratégia híbrida.
Um novo relatório da consultoria Gartner aponta que, até 2027, 50% das empresas que pretendiam substituir quase todos os funcionários por IA no SAC devem abandonar esses planos. O motivo? Colocar a tecnologia para atender é mais difícil e caro do que o esperado.
Os dados vêm de uma pesquisa com 163 líderes de atendimento ao cliente na área de serviços e suporte. Segundo o levantamento, 95% deles planejam manter agentes humanos para definir estrategicamente o papel da inteligência artificial. A estratégia foi chamada pela consultoria de “digital first, but no digital only” — ou “digital em primeiro lugar, mas sem ser apenas digital”, em tradução livre.
Atendimento humano é essencial, indica consultoria
“O toque humano continua insubstituível em muitas interações, e as organizações devem buscar um equilíbrio, unindo a tecnologia à empatia e à compreensão humanas”, diz Kathy Ross, especialista da Gartner em atendimento ao cliente. “Uma abordagem híbrida, em que agentes de IA e humanos trabalhem em conjunto, é a estratégia mais efetiva para entregar experiências excepcionais aos consumidores.”
Ross adverte que a IA não é uma solução milagrosa e falar com uma pessoa de verdade é essencial em algumas situações, como ao precisar de ajuda para um produto recém-comprado que não está funcionando como deveria.
IA pode sair mais cara do que o esperado
A Gartner ainda aponta que muitas iniciativas do tipo não estão saindo como o planejado, especialmente no que diz respeito aos custos.
Segundo a consultoria, as empresas estão subestimando os valores envolvidos em implementar e manter sistemas de inteligência artificial. Parte disso ocorre porque a IA generativa não é tão inteligente quanto parece, o que resulta em gastos maiores do que as economias da redução de pessoal.
Além disso, existe a questão da satisfação dos consumidores. Brian Weber, vice-presidente analista da Gartner, explica que muitos querem simplesmente falar com um atendente humano e temem que a IA os impeça disso.
A consultoria aponta que 51% dos clientes confiam mais em agentes humanos para resolver seus problemas, enquanto apenas 7% confiam mais na IA.
